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如今，在买方未收到退款的情况下，卖方只能通过拒绝退款来避免加班。卖方拒绝后，一方面，如果消费者申请客户服务干预，可能会影响纠纷责任率；另一方面，消费者退款体验差，可能会影响店铺回购率。
因此，针对这一问题，淘宝平台计划更改相关买家未收到退款的加班规则（预计灰度将于8月9日逐步上线）
一、核心规则变更点
1.卖方已发货，买方未收到退款申请，卖方响应时效为72h变更为48h;逾期不响应同意退款申请。
2、卖方已发货，买方发起未收到退款申请，新卖方拦截退款，协商退款流程。
（1）新增卖家拦截后退款：卖家点击拦截快递后，若5天未响应，默认达成退款申请,按退款申请中的约定直接退款给买家
（2）新协商退款流程:买方未在5天内确认退款，退款流程关闭，交易正常进行。
3.在未收到货物的情况下，增加买方申请退款的争议处理标准。
在买方签署商品之前，卖方根据买方的合理需要拦截商品，并支持退款买方。合理的需求包括不限于无故退货/交换商品等。
二、产品流程变更点
1.新增拦截快递流程“
2.新增协商退款流程
协商退款的可用条件:识别物流签收/拦截超时前244:h
3.超时时效为48h 5d
第一次处理48小时 拦截快递5天
4.明确合理拒绝
合理拒绝场景：主要用于不支持7天无理由商品、大型商品、虚拟商品、海外采购/转运商品等
5、商家可以在不拒绝的情况下申请客服介入
变更前：拒绝后可申请介入
变更后：商家无条件干预，消费者可在被拒绝或协商退款后申请干预
6.绑定订单的物流信息，告知商家目前订单明确的物流节点
三、商家处理建议
1、优先拦截
退款在途中被拒绝，满意度是市场的一半，纠纷率是市场的10倍。
2、尽快处理
退款处理越慢，消费者满意度越低，2天内成功退款的满意度是3天以上的3倍。
注：约70%的货物在48小时内成功退款
四、核心规则变更点
每天/最多每隔天退货一次
1、限制拒绝按钮，还能拒绝退款吗？
新鲜、定制、大、虚拟等类别支持拒绝退款，退款前需要与消费者沟通，向消费者解释拒绝的原因，并尽可能理解。
并非所有物流都能成功拦截，拦截失败怎么办？
拦截失败可以与消费者协商退货退款，若消费者超时未处理，默认退款关闭，交易正常进行。
3.消费者发起时物流已经签收怎么办？
识别物流签收时，可使用协商退款的按钮，可与消费者协商退款。
4.谁来承担退货运费？
谁还负责，谁负责，这部分没变。
5.如果没有拒绝按钮，消费者如何承担运费？
可提供与消费者的协商记录和物流费用凭证，发起纠纷介入。二年级学生将根据规则作出判决，谁负责，谁负责。 |
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发表于 2022-7-29 01:07
