三分钟回应率是指什么？如何界定的？

A92.Net 小编

你知道，网上商店的客户服务有响应率，许多企业会去一些软件来检查客户服务的响应速度。响应速度越快，客户体验就越好。那么，三分钟的响应率是什么意思呢？     

     

亲爱的，淘宝新灯塔服务指标升级，咨询体验维度评估指标将从原来的阿里旺旺回复率改为阿里旺旺三分钟响应率。从1月8日起，阿里旺旺的三分钟响应率推出-服务指标模块显示给商家，初始显示只是暂时评估。预计3月份将正式应用于金牌卖家准入评估，取代原阿里旺旺回复率指标。具体时间将在客户声音中公布。请注意！     

阿里旺旺三分钟响应率定义:近30天上午8点-晚上12点，商家在消费者提问后3分钟内回复的对话轮次数/近30天的总对话轮次数。     

对话轮的定义:消费者第一次咨询，商家第一次回答第一轮，即第一个问题和第一个答案     

举例：     

买家A 1月7日10:10:15秒咨询商家，商家未回复，10:15:20再次咨询商家。如果商家在10:18:10秒回复，3分钟内回复的对话轮次数为0/此时总对话轮次数1     

买家A 1月7日10:10:15秒咨询商家，商家未回复，10:15:20再次咨询商家。商家在10:18:10秒回复，买家在10:18:30秒再次咨询商家。如果商家在10:19:00秒回复买家，3分钟内回复的对话轮数为1/2     

买家A 3分钟内问了10个问题。截至当天晚上12点，如果卖方没有回答，3分钟内回复的对话轮次数为0/这段时间的总对话轮次数1     

有效响应是指人工答复、三方机器人-乐言、小微、小多、官店小米 在智能辅助模式下的答复。注：这三种机器人非智能辅助模式下的答复或其他三方机器人的答复不是有效答复。     

咨询条数：指买方在发起咨询后3分钟内有效回复的咨询条数。     

以上是阿里旺旺对三分钟响应率的定义。商家可以登录千牛卖家中心，依次点击店铺管理、客户声音、新灯塔评估、服务报告，进入服务指标查看。

shangzhang

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